3月15日是第39届国际消费者权益日。中国银行业协会发布了《2020年中国银行业服务报告》(以下简称“报告”)，这是中国银行业协会连续第14年发布相关报告。

《报告》提出，到2020年，中国银行业将全面贯彻党中央的各项决定和部署，积极落实监管要求，继续加强管理体系建设，服务民生、服务社会、服务实体经济，并严格遵守合规运营的底线。通过建立服务品牌，树立榜样，赢得市场声誉和声誉，继续提高自身的抗风险能力，培育丰富的服务底蕴和服务文化，建立具有深远影响力的金融服务结构。银行金融机构继续推进服务管理的标准化和制度化，通过开展合规教育，建立合规管理在线平台，举办合规文化主题活动等，不断提高服务水平和从业人员素质，确保银行业经营的合规有序、健康发展。

《报告》显示，截至2020年底，中国银行业金融机构分支机构总数达到22.67万户。据不完全统计，本年度，银行业金融机构翻修营业网点1.28万个(含装修、迁址等)，设立社区网点5580个、小微网点2206个。银行业金融机构积极探索客户需求，进一步提高智能设备的服务能力和效率，实现复杂企业向自助服务机的迁移。据不完全统计，截至2020年底，全国将建立156,200家自助银行。部署了973,700台自助服务设备，其中当年推出了15,200台创新和独立设备;自助设备交易数达到212.54亿笔，总金额为43.42万亿元。银行业金融机构继续加大对金融技术的投资力度，重点放在网上银行和手机银行上，并进一步建立功能完备、场景完整、移动智能化的网上渠道，以不断提高业务处理效率，改善客户服务体验。据不完全统计，到2020年，银行业金融机构场外交易达到3708.72亿笔，同比增长14.59%。场外交易总金额2308.36万亿元，同比增长12.18%。业内平均电子渠道分流率为90.88%。其中，手机银行交易量为1919.46亿笔，同比增长58.04%，总交易金额为439.24万亿元，同比增长30.87%。网上银行交易额达1550.30亿笔，交易总金额达1818.1万亿元，同比增长9.68%。银行手动处理了8.62亿个电话;人工电话平均接通率达到93.04%。

在消费者权益保护方面，2020年，中国银行业将严格执行监管部门的要求，巩固消费者权益保护的主要责任，开辟绿色通道，拓展服务范围，并设立特殊的公共教育领域，消费者权益保护和理财销售。严格执行“双录”和“七不准、四公开”等监管规定，有效保护金融消费者的合法权益;开展金融知识教育，金融欺诈防范等活动，提高消费者风险防范和自我保护意识，双向驱动，形成合力，在保护消费者权益方面取得新突破。据不完全统计，在中国银行业的“普及金融知识万里行”活动中，银行业向消费者发送了4856万条促销短信，微信公众号发布次数为39,000次，读取次数为4,747万次;官方微信账号博客宣传出版物2639个，阅读量380万个;通过电视、报纸、广播等媒体进行了266万次宣传。

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