在数字技术变革的大背景下，传统银行正面临科技金融的冲击，银行客户数字化行为和银行客户的新需求正在逐步显现，移动终端市场竞争日益激烈。

鹈鹕体验研究院最近发布的研究结果表明，手机银行已成为用户开展银行业务的最流行渠道，因为它不受传统线下服务的时间和地域限制，可以提供多种便利。随着智能移动设备的日益普及，这一趋势已不可逆转。同时，完善的手机银行渠道也将带来快速的业务增长。研究数据显示，传统银行要想获得100万用户需要5年的时间，而手机银行只需5个月即可达到相同的用户规模。数据显示，自2018年以来，手机银行已超过线下网点，已成为覆盖近60%用户的最有效渠道。

为了了解当前的手机银行用户体验，鹈鹕客户体验研究所选择了排名前15位的综合银行作为本研究的主要对象，其中包括国有银行、股份制商业银行和城市商业银行。

研究发现，手机银行已成为人们日常必不可少的金融工具。在受访者中，超过60%的用户每周至少使用一次手机银行，每天有11.9%的用户使用手机银行。受过良好教育的年轻人是手机银行的主要客户，所有受访者中有将近70%的用户年龄在26至40岁之间，而没有受过高等教育的年轻人仅占所有受访者的3.17%;在用户与手机银行互动过程中，账户查询、转账汇款仍是比例最高的两项业务，占总业务量的73.34%。

此外，调查还发现，手机银行的系统安全性不再是最受关注的问题。在影响用户感知的所有维度中，用户对系统安全性的满意度最高，为94分。只有3.57%的用户仍然担心系统的安全性。

鹈鹕体验研究所认为，更好的数据分析可以使移动银行更好地了解用户的需求和偏好。手机银行的数据分析将不再仅限于人口统计和产品使用情况，而是可以了解用户的访问心理和生活方式数据、购买数据、地理位置数据以及有关渠道偏好和社交媒体使用情况的信息。将来，先进的分析功能将使手机银行不仅可以确定用户的购买偏好，还可以检测用户的未来购买需求。未来，手机银行将能够自定义与用户的通信模式，更加个性化的方法也将使手机银行的营销更加有效。此外，手机银行的数字化转型可以帮助银行保护其资源并保护其用户的信息。原因是使用大数据可以使银行和金融机构改善风险评估流程，还可以在有效执行欺诈监控的同时帮助优化客户体验。

数字化转型不再是新事物。在趋势不断变化的同时，为了促进银行数字化转型的成功，银行应集中精力创造自己的品牌的独特性，提高对用户需求的洞察力，并不断满足用户期望并匹配技术手段。

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