文|智能相对论（aixdlun）

作者| 青月

距离一年一度的央视“三一五”晚会只剩不到一个星期的时间，想必又有不少企业惴惴不安，生怕“榜上有名”，其中常驻榜单的催收企业们更是提心吊胆。

2019年的“三一五”晚会上，央视曝光了714高炮和暴力催收。随即，安徽紫兰科技相关卖力人被连夜带走。2020年“三一五”晚会前夕，深圳前海微众银行股份有限公司拳头产物“微粒贷”被指涉嫌暴力催收，投诉量节节攀升。

时至今日，在黑猫投诉上搜索“催收”这一要害词仍有近14万条数据，划分涉及暴力催收、恶意骚扰、透露小我私家隐私等多道红线，行业的沉疴顽疾清晰地袒露在阳光下。在这样的背影下，AI、大数据、云盘算等技术赋能的智能催收能否成为化解行业戾气的手段？

不良资产率居高不下，暴力催收乱象屡禁不止

很难想象有一天催收会成为一门生意。

曾经，催收只能游走在灰色地带。1995、2000年，国家两度明令克制开办“讨债公司”，直到2015年，工商总局才把“信贷催收”、“应收账款治理外包”纳入企业注册谋划的规模。

不外在超前消费的“熏陶”下，现在的年轻人中“负二代”触目皆是。凭据汇丰银行观察数据统计，现在我国90后一代的债务与收入比，已经高达1850%。其中，绝大多数人都欠着支付宝花呗、京东白条的“钱”，人均欠债更是高达17433美元，约合人民币12万元。

欠债的人越多，不还的人自然也随之增加。凭据支付宝宣布的数据显示，90后经常使用花呗付款支付的人群或许在8千万，不外逾期率相对较低不到1%。反观全国信用卡逾期未偿总额从2013年底的1387亿元增至2017年底的6683亿元，年复合增长率为48.2%。

（图源：艾瑞咨询）

可以看出，催收行业的降生与壮大其实算得上是时代的“产物”。但令人诟病的事实在于，不良资产规模迅速推升后，大量不规范的催收公司攻其不备、“抢食”市场，带来风险隐患。

一方面，与日俱增的业务量加大了公司的肩负，高额佣金的利诱也让催收人员不择手段。据测算，以一家放款30亿左右规模的消费金融公司为例，需要催收的坐席竟高达2000人左右。

以永雄为例，就停止今年上半年的应收账款总额、聘用的托收专家人数和佣金总额而言，其是中国最大的催收服务提供商。2017年、2018年和2019年上半年，永雄催收人员（在永雄这个职位被称作资产治理员）的佣金费率划分为44.3%、39.8%和35.3%，催收成底细当之高。

而且还可以看出佣金费率虽然在逐年递减，但依旧诱人。在高额佣金提成的驱使下，冒没收检法、辱骂、吓唬、爆通讯录等一系列催收手段轮替上阵，搅乱一池春水。

另一方面，催收行业的下层员工招聘难度大，流失率高。

李雅是长沙某大型催收公司的招聘专员，她向“智能相对论”讲述道，差别于一般的私企、国企，在这家催收公司，有一个专门的招聘部门主要卖力招聘催收人员。部门共分为四个组，每个组满编是8-10小我私家，招到一小我私家的提成是80-100元不等。

“公司之所以需要这么多的招聘专员，主要是大部门人无法对催收员这个职业保持客观的态度，纵然我们给这个职位冠上资产治理员、风险控制专员等头衔，但员工流失率依旧极高。针对这类的问题，公司下达的方案是放宽招聘需求，我们原本的要求是18-35岁、高中以上的学历，当人才缺口很大的时候，有时招聘门槛也会放宽至初中学历。”

2020年底，十三届全国人大常委会第二十四次集会表决通过《刑法修正案（十一）》，该修正案当中明确对催收印子钱定性，将接纳暴力、软暴力等手段催收高利放贷等发生的非法债务的行为划定为犯罪。

凭据修正案，有“使用暴力、胁迫要领”、“限制他人人身自由或者侵入他人住宅”、“吓唬、跟踪、骚扰他人”情形之一，催收高利放贷等发生的非法债务，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。

随着暴力催收入刑，之前“无脑”涌入的金融机构压力陡增，纷纷增强了催收羁系。人工智能技术日渐成熟，智能催收这项技术能否拯救行业于“水火”？

可控、合规，降本增效的“智能催收”成行业“救世主”

智能催收在外洋并不稀奇，好比在美国无孔不入的信用体系之下，催收新贵TrueAccord凭借着几十个员工就通过AI和社交网络催收，治理着近16亿美元的债务。

在海内市场，捷通华声在2016年推出了海内首款智能外呼机械人。这款机械人可依据严密的业务逻辑完成信息验核、还款通知、催收警告等任务。还可以在电话催收系统中添加声纹识别系统，一旦发现有辱骂现象，电话便自动断掉，以维护用户体验。

这即是属于在智能催收服务中最为常见的语音催收机械人。一般是基于AI、NLP、ASR等技术，拥有自动外呼、精准识别、智能打断、多轮对话等多项智能服务。现在海内金融领域对语音催收机械人已有较高接受度，例如浦发银行信用卡中心自2016年起引入的FICO CCS自动语音催收系统、中国的第一家网贷平台拍拍贷旗下的“智牛”催收机械、平安团体旗下的金融壹账通推出的智能催收机械人。

陪同着科技进步，智能催收又衍生出了智能分案和语音质检等技术。这些技术能够将分群模子和账龄计谋相联合，对差别用户群接纳差别的催收手段，还能做到将客户与机械人的通话全文转写，为追款提供结构化数据线索。

综上所述，“智能相对论”总结出智能催收的一些优势。

其一，智能催收能够资助企业降本增效。永雄在招股书风险中提到，2017年和2018年，公司员工成天职别为3.42亿元和4.55亿元，平均雇员薪酬为4733元和5575元。某位曾在捷信就职的员工也向“智能相对论”透露，入职的时候前两周属于带薪培训，对企业而言也是一笔不小的开支。

据悉现在海内催收行业每小我私家工坐席天天处置惩罚客户量在300件左右，而引入AI催债后，现在一个机械人天天能够处置惩罚6000件逾期贷款，是人工的二十倍。捷信消费金融的语音机械人甚至能做到7天无休运行，逐日呼出量约500万次，高效还免去培训的用度。

（图源：360金融）

不仅如此，现在市面上的智能催收还能做到凭据催收的差别阶段接纳差别的声音。据360金融（现更名为360数科）招股书显示，在智能催收的助力下，停止2018年9月30日，经360金融拉拢获得的贷款M3+逾期率仅为0.6％，因欺诈而发生的M3+逾期率更是低至0.2％，效果显著。

其二，智能催收也能资助企业满足合规催收的需求。

在催收这个行业，天天需要接触大量的负面情绪，人与人的电话相同难免会泛起言语过激等现象，由此造成暴力催收问题。不外AI机械人电话催收不会受到情绪颠簸，能确保整个相同话术合理合规，制止暴力催收行为发生。

而且在质检环节，智能催收可以通过文本质检、图像质检、语音质检及视频质检等多维度举行检测，实现质检全笼罩，百分百替代人工。全局无间歇识别违规话术、敏感词，实时捕捉记载违规情况，实时监控预警及评价，制止人工检测的滞后性，保证合规催收。

智能催收的泛起、成熟，使得我国催收行业开始由粗放型向智能化过渡，催收行业进入转型的要害时刻，但在这个重要节点，技术衍生而来的问题同样不容忽视。

痛点未破，AI能否助力催收行业华美“转身”？

随着智能语音技术的不停普及，智能机械人在实际金融场景中的运用已经越来越成熟，隐患随之浮现。

首先，从技术的角度来看，催收机械人还不能完全到达人与人对话那般自然。

催收原本就是一种比力庞大的对话场景，而催收机械人仰赖的更多是提前准备佳的话术。因此在实时对话中，如何准确明白欠款人的意图，当被打断时，应该停下来照旧继续说下去，停下来之后如何凭据新的对话意图，作出回应，对于现在的技术来说仍有一定的难度。

其次，正是由于无法做到人与人对话那般自然，智能催收现在还停留贷早期，对于长账龄的客户触达和催收，催收主力仍以人工团队为主。

“智能相对论”相识到，在一些催收公司凭据账龄的是非，通常将欠款人分为1-4个档次。第一个阶段通常是1-30天，这个阶段的债务人还款意愿较高，多是遗忘还款。第二个阶段是30-90天，这个阶段的债务人也比力佳相同，大部门是由于财政状况恶化才没能还款，智能催收主要也是停留在这两个阶段。

然而到第三、四个阶段开始，还款人不仅还款的意愿很是低，甚至一些乞贷人打着羁系制度的旗号，通过伪造证据、抱团投诉等方式逃废债，企图要求消费金融机构减免乞贷或不再催收，俗称“老赖”。

这一部门受众会出现出更庞大的情绪、语气，AI催收机械人无法很佳的把控。反观人工可以在对话中挖掘到“施压点”，例如，如果在谈天中得知债务人有孩子，则可在后续对话中提及“征信数据可能影响孩子上学”等针对性话术，机械人很难做到这一点。

不外这也只是暂时的，当它履历越来越多的对话场景，积累了越来越多的语料库，也将变得越来越智能。譬如，在话术发现方面，360智能语音机械人能够自动挖掘用户经常问的问题，从而逐步进化变得愈加智慧。

最后，AI机械人一天能够拨打的电话是人工的数倍，确实提高了效率，可是呼叫频次过高难免会被扣上“骚扰电话”的帽子。

在一些蓬勃国家，AI机械人电话正遭遇强硬羁系压力。克日，美国参议院投票通过一项新法案，计划严惩“机械人拨打的骚扰电话”——罚金最高将到达每通电话1万美元。消息一出，多家信用卡机构暂缓了AI机械人电话催收技术引入。

海内也有一些地方相关部门划定，金融机构一天不得向逾期乞贷人拨出三个以上催收电话，否则被视为“恶意催收”，且金融机构不得向逾期乞贷人亲朋佳友呼出催收电话，否则被视为“暴力催收”。

针对这项政策，以永雄为例，公司就划定催收专员天天最多不能与单个债务人联系五次以上；不得在上午8点之前或晚上10点之后联系，如果违反这些要求，将处以警告或者开除。但这也导致了平台催收效率逐步下滑，不少逾期乞贷人因此心存荣幸而拒不还款，导致平台资金兑付压力骤增。

总而言之，在“智能相对论”看来，催收行业已经成为互联网金融工业中不行替代的环节，智能催收的泛起使得整个行业开始由“被动、形式”合规向“主动、实质”合规转变。随着技术的生长，智能催收的人工替代率也将继续提升，而关于智能催收尺度缺失、模糊等行业痛点另有待相应的执法法例和羁系体系继续完善。

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