文章经授权转自民众号：蓝鲸TMT(ID：ilanjingtmt)作者： 刘敏娟

“叮咚买菜从去年开始就一直在做邀请新用户送优惠券的运动，说是每邀请一个新用户就能领几十块钱的满减券，还挺吸引人的，我就拉了几个佳朋侪注册下单，效果基础不给我发券。”张丹(假名)对记者诉称，“客服说我账号异常却给不出明确理由，只知道推诿扯皮，不解决问题。”

蓝鲸TMT记者发现，在黑猫投诉等公然平台上，不少叮咚买菜的用户都反馈曾遇到类似的问题。其中部门用户的形貌与张丹一样，在叮咚买菜到场运动后，并没有收到相应的优惠券，而自己的账号被判断异常;尚有部门用户称，他们邀请佳友注册下单并领取到了优惠券，但这个优惠券在订单支付环节总提示存在风险，无法正常使用。

多位状师分析表现，从原则上来讲，平台商家只要在设置优惠券获取或使用的规则时，做出了明确约定且提请用户注意，即合理正当。不外，平台也应当提供人工投诉和救援的渠道，支持对自动决议效果的人工复核，否则倒霉于正常正当用户的利益掩护。

用户到场“邀请有礼”运动后账号被判异常，无法领取或使用优惠券

据张丹透露，上班之余，她对烹饪比力感兴趣，平时多在叮咚买菜、逐日优鲜等线上平台购置食材，基本算是这些平台的高频用户。

“最近我使用叮咚买菜APP时，注意到它正在推一项‘邀请有礼’运动，以赠送满减优惠券的形式勉励老用户邀请新用户在叮咚买菜平台注册并下单。”张丹回忆道。凭据规则，只要乐成邀请到一个新用户就能领取相应金额的优惠券，她就给几位佳友发送了邀请;但在到场该运动后等了两三天，她却一直没有收到平台发放的优惠券。

之后，张丹与叮咚买菜客服联系并询问详细缘由，对方给出的反馈是其账号异常，因此无法获得优惠券。不外，至于其账号为何在邀请新人后被判断为异常，客服并未给出详细的解释。

在张丹看来，她自认在整个邀请新用户注册并下单的历程中并未违规操作，效果遭遇平台拒发优惠券，应该是判断系统有BUG。“如果真是平台自己的问题，反倒要消费者买单，这是薅客户羊毛，要撵老客户走吧!”

无独占偶，记者发现在黑猫投诉等公然平台上，也不乏有用户反馈遇到类似问题。其中一位用户诉称，其账号也是在邀请新用户注册并下单收货后被判异常，平台拒绝向其发券。

但该用户表现，其手机号和微信都是新办的，叮咚买菜官方客服对于账号异常的判断也无法给出详细理由。“这不是居心不愿意发放优惠券嘛，客服人员还跟我说不介意第三方投诉介入，横竖券异常给不了，你爱干嘛干嘛去的意思。”

除了按规则拉新却无法领取到优惠券，另有部门用户面临着即便乐成领取到平台赠送的满减优惠券，也无法正常使用的问题。据一位用户形貌，其邀请新人获取的6张“59-40优惠券”无法使用，自己的账号还被判为异常。在联系官方客服后，对方表现这是系统判断的问题，人工无法干预或处置惩罚。

尚有多位用户反馈称，在通过邀请新人获得满减券后，该满减券并不能正常使用;在订单支付环节，系统一直提示账号存在风险，因而无法支付，联系客服也无法解决。

“拉了两个身边的同事下单，说邀请失败，向叮咚买菜客服投诉以后有客服联系我，券是补了，可是用不了。”一位用户表现，“不用优惠券就可以下单，用优惠券就显示支付失败，问客服就说账号有风险，无法处置惩罚，一用现金支付，不用优惠券马上下单乐成。”

多次相同收货地址被视为同一用户，运动规则合理性遭质疑

记者注意到，现在叮咚买菜官网APP上仍有“邀请有礼”运动入口。凭据运动规则先容，用户每邀请一位佳友下单，即可获得1张“满59-40”券，多邀多得，上不封顶;同时，受到邀请的佳友则可获得108元新人红包。

对于账号异常的判断依据，运动规则显示，相同注册手机号、收货手机号、支付账号、硬件设备和多次相同地址等其他可判断为同一用户的情形均视为同一用户，被邀请人手机号在被邀请前已作为其他订单收货人完成订单的， 也将不再被视为新用户。

此外，规则还指出，若泛起不正当手段获取奖励，经核实后，叮咚买菜有权取消用户到场本次运动的资格，并对账号举行封禁;同时有权打消违规生意业务，并收回运动中已发放的奖品。

不外，多位用户均表现，自己在邀请新人的历程中并未泛起违规举动，但账号却被判异常，若联系叮咚买菜官方客服，客服也基本推脱这是由系统自动判断，人工无法干预和处置惩罚，最终用户只能吃哑巴亏。

“多次相同地址也能判断为同一用户，叮咚买菜这显然是没思量到在大都会合租人群的需求。”一位北京地域的用户说道，“这意思就是，如果我邀请了合租室友作为新用户注册下单，由于她跟我使用的收货地址是同一个，这也算违规，还不给申诉的时机，那真是够坑的。”

对此，一位熟悉网络与电子商务法的状师分析表现，平台为了制止刷单或骗取优惠券等行为，一般会制定出一般规则，好比相同的IP地址、收货地址被视为同一账号，这个设计的初衷自己是合理的，但这个尺度是否绝对合理、没有半点毛病倒也未必。“因为确实有合租人相互邀请的需求，只不外这种情况平台事先也很难界定。”

“平台规则自己可能有不合理的地方，这时候只能是用户跟平台相同协商，平台如果愿意提供用户申诉的入口，对误判的情况加以调整并妥善解决，一定会提升用户的使用体验;但如果平台不愿意这么做，从执法的角度上讲也是没有问题的。”

浙江垦丁状师事务所陈梅瑜状师也对记者表现，平台商家在设置优惠券获取或者使用的运动规则时，只要明确约定了相同收货地址将视为同一账户，并该规则已经提请到场运动的用户注意的情况下，原则上平台是有权根据其规则限制优惠券的实际获取或使用的。如果“叮咚买菜”App的运营者严格根据其宣布的优惠券运动规则行事，则不存在虚假宣传的问题。事实上，“叮咚买菜”制定的规则及处置方式，有可能是为了应对互联网大量的非正常用户羊毛党恶意“薅羊毛”的现象。

针对无法举行人工申诉这一问题，陈梅瑜建议，针对例如系统判断非正常用户而不发放优惠券的系统自动决议效果，平台应当提供人工投诉和救援的渠道，支持对自动决议效果的人工复核，否则倒霉于正常正当用户的利益掩护。

叮咚买菜被曝或赴美上市，屡遭投诉获“不建议下单” 评级

公然资料显示，叮咚买菜上线于2017年5月，主打前置仓生鲜电商模式，是一款自营生鲜平台及提供配送服务的生活服务类APP，由上海壹佰米网络科技有限公司运营。凭据天眼查信息，该公司建立至今先后完成8轮融资，投资方包罗高榕资本、红星美凯龙、Tiger(中国)、红杉资本中国、今日资本等知名机构。

叮咚买菜的最新一轮融资还停留在2019年7月，不外近期有消息称，叮咚买菜正寻求至少3亿美元融资、最快年内在美国上市，欲抢占“生鲜电商第一股”的宝座。对此，叮咚买菜方面未予回应。

据记者相识，现在叮咚买菜APP上架了蔬菜豆制品、肉禽蛋、水产海鲜、水果鲜花、乳品烘焙等近20个品类，还社有“网红打卡地”、“绿卡专享”等特殊分类入口。在配送上，该平台推出了“最快29分钟送达”、“满28元免费配送”的服务，迎合了一二线都会用户对于快速配送食材的需求。

然而，有用户对记者透露称，在2021年春节期间，叮咚买菜可能由于运力不足而泛起配送延时的情况，平台答应最快29分钟送达的订单有时候甚至要2小时才送达，部门用户对此心生怨言。

据相识，该平台对于延时配送的订单也做出了一定调停措施，今年元宵节，多位消费者表现收到了叮咚买菜赠送的鲜花、水饺及小哥手写的致歉信，起到了抚慰消费者的作用。

日前，网经社通过对“叮咚买菜”2020年全年真实用户投诉案例大数据分析，宣布了叮咚买菜的消费评级数据、投诉数据及典型案例。详细而言，据网经社“电诉宝”显示，2020年度“叮咚买菜”共获得9次消费评级，平台反馈率、回复时效性、用户满足度均为0;各方体现差强人意，因而其9次评级均为“不建议下单”，全年整体消费评级也为“不建议下单”。

从投诉数据看，2020年“叮咚买菜”存在发货问题、订单问题、客服问题和送餐超时的问题，投诉用户主要集中在上海市、广东省、江苏省和浙江省，用户的消费金额主要在0-100元、100-500元区间，占比划分为50%和16.67%。

记者同时发现，在黑猫投诉平台上，停止发稿，针对叮咚买菜的投诉量约540条，投诉问题多集中在产物质量、账号异常、虚假宣传等方面。

业内人士指出，任何行业、企业在飞速生长的历程中都市履历诸多乱象，行业的优胜劣汰机制将自动发挥作用。而从消费者的角度看，若消费者认为自身的正当权益受到了损害，可以向羁系部门提起投诉，或者提起民事诉讼以维护自身的正当权益。

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